2009-10-25

Inifrån Skatteverket, del 221

I början av sommaren öppnade Skatteverkets och Försäkringskassans nya servicekontor. I Stockholm finns det för närvarande tre stycken: Ett i city, ett i Skärholmen och ett i Tensta. Ända sedan starten har dessa kontor varit osannolikt problemtyngda. Jag har skrivit om det förut (se del 195 och del 207). Kundtillströmningen (ja, jag tror besökarna kallas kunder) har varit mycket högre än förväntat, personalen har gått på knäna, tekniken har strulat och därtill allsköns jämmer och elände.


Nu har situationen stabiliserats en smula, men ändå är personalsituationen tajt. (Det vilar inte direkt en lockelsens lyster över rollen som servicehandläggare.) Alltså har vi skrivbordshandläggare blivit utkommenderade för att hjälpa till ute på servicekontoren. Själv har jag varit ute i Skärholmen vid ett par tillfällen. Jag inser att jag varit lyckligt lottad; sommarens skräckscenarier som kollegorna berättat om har inte riktigt inträffat. Köerna är tidvis långa, men hanterliga.


I Skärholmen är segregeringen påtaglig. Ett ytterst fåtal av de som kommer in på kontoret pratar svenska utan brytning. Många pratar knappt någon svenska allt vilket gör det otroligt svårt att hjälpa till. Lyckligtvis är kontoret utrustat med ett antal medarbetare som till skillnad från mig behärskar andra språk än svenska, engelska och skoltyska. De flesta situationer kan redas ut men jag hoppas innerligt att det kommer att föras en politik i det här landet som ger alla invandrare möjlighet att komma över en av de viktigaste nycklarna till samhället - kunskaper i svenska. (Nåväl, det var en passus.)

Lokalerna är totalt deprimerande. Trots att kontoren öppnades i somras känns det som att allt är tjugo år gammalt. Väntsofforna är ett hopplock från förr, skyltningen till stora delar hemmagjord och personalutrymmena en nödlösning (det finns inte ens nånstans att hänga jackan). I vissa avseenden (dvs. när det gäller allt utom it-system) så håller Skatteverket onekligen hårt i skattebetalarnas pengar.

Jag tror vi gör lite nytta, vi skattehandläggare som går runt på golvet ("floor-walker" kallas man). Ibland kan vi hjälpa kunden att ta rätt kölapp. Ibland kan vi hjälpa kunden så han/hon slipper ta en kölapp (och därmed minskas kötiden för övriga väntande). Ibland har kunderna frågor som enkelt hade kunnat lösas om man haft tillgång till en dator. Vilket man såklart inte har. Eller så vill de veta något om bostadstillägg (= Försäkringskasseärende som man inte vet något om = ömsesidig frustration).

Servicekontoren, och samarbetet mellan Försäkringskassan och Skatteverket, är i grunden en bra tanke. Men ibland känns det som att tanken inte riktigt hann tänkas klart innan kontoren slog upp dörrarna.

4 kommentarer:

Silas sa...

Tack för en bra redogörelse (som vanligt). Jag har ingen egen erfarenhet av servicekontoren, men har föreställt mig det ungefär som du nu beskriver att det faktiskt är.
- Dock trodde jag man köpte nya soffor, och att arbetsmiljölagen gällde även i Skärholmen (verkar ju t.ex. inte finnas vilrum etc).

Men det är ju också din slutkläm som är ett av de centrala problemen för myndigheten, i och för sig vällovliga förändringar genomförs innan tanken tänkts klart. Och istället för en positiv förändring så blir det sämre service, dyrare för skattebetalarna och nedbrytande för de anställda.

Jag har kanske nämnt det förr, men jag blev verkligen mörkrädd när jag såg webbsändningen med Lennart Wittberg, där han berättade att vi ska gå från runt 6.000 besök till 150.000 på bara några år. Visst kan det vara bra att möta kunden osv, men frågan är hur bra detta kommer bli egentligen?

I din text exemplifierar du med att enskilda har frågor som rör försäkringskassan, och som du som "floor-walker" inte kan svara på. Men är det inte lika sannolikt att vid företagsbesöken framöver så kommer det komma upp frågor som besökshandläggaren inte kan svara på trots att de rör SKV:s verksamhet? Se bara hur många felaktiga svar som levereras av upplysningen, och då har ju de fördelen av att sitta vid sin arbetsplats, med tillgång till litteratur, datorer och (inte minst) kollegor.

Wittberg är väl f.ö. den som hade läst "the tipping point", där jämförelsen med apor görs för att komma fram till exakt hur många anställda det kan vara på ett kontor (147,5).

Min personliga förhoppning är att en ny GD tillträder efter årsskiftet och hittar lämpligare uppgifter åt Wittberg att syssla med. Exempelvis att sköta om akvariet som står i vestibulen på HK.

Fast då måste de nog först köpa in väldigt stresståliga fiskar som t.ex. kardinaltetror och pansarmalar. Annars lär fisken snabbt stressas ner och dö, när Wittberg hela tiden ska omorganisera och flytta på växter och prydnadsstenar...

Anonym sa...

Socialiserade psykopater är orsaken till mycket elände i samhället. De utnyttjar och manipulerar i affärslivet och politiken, förstör stämningen i fikarummet på jobbet och krossar gemenskapen i hemmet.

Anonym sa...

Det är intressant att notera att Silas, precis som många andra statstjänstemän, är otroligt intresserade av det där med vilrum. Har erfarenhet av den privata sfären där intresset - eller ens kännedom om befintliga sådana utrymmen - är starkt begränsat av någon anledning.

Silas sa...

@ Anonym 20:58
Touché!
- Fast egentligen har jag ingen aning om var vi har vilrummet på jobbet. Jag drog mest till med nånting som jag vet är reglerat ska finnas på en arbetsplats, som respons på JS:s iakttaglse om det nyinrättade servicekontorets allmänna sunkighet och brister (jack-krok saknas).

Å andra sidan. Är det reglerat att det ska finnas vilrum så ska det väl göra det, eller så får man ändra på regelverket...