2009-03-22

Inifrån Skatteverket, del CLXVII

På Skatteverket försöker vi ibland att anlägga ett utifrån och in-perspektiv, dvs. att försöka agera utifrån hur vi uppfattas av våra "kunder" snarare än utifrån vad som råkar passa vår interna organisation bäst. Det här är inte alldeles enkelt, oftast är det lättare att tänka på vad som passar bäst för mig som handläggare än vad som passar bäst för företaget/medborgaren.

Ett konkret exempel på hur knasiga våra rutiner kan uppfattas utifrån fick jag när jag chattade med en enskild näringsidkare häromkvällen. Så här skrev han.
Om jag bedrev min verksamhet och skötte mina kunder såsom Skatteverket gör skulle jag gått i konkurs på en kvart. När man ringer Skatteverket svarar t.ex. ett automatiskt meddelande "det är många som ringer just nu så vi ber dig ringa tillbaka senare". Om man nån gång lyckas komma fram kopplas man bara runt till olika människor som svarar "du kan hämta den blanketten på hemsidan". [...] Skickar man in ett papper så handläggs det av person 1 som tar ett beslut och skickar vidare till person 2 som i sin tur skickar ut ett papper till mig som är fel och när jag överklagar så handläggs detta av person 3. Lustigast är att alla sitter med skygglappar och inte har nån som helst koll på vad den ena eller andra gör. Man får bara svaret det är inte mitt bord...
När man hör sånt här är det inte svårt att förstå företagarens frustrationer. Samtidigt är det uppenbart att många aversioner skulle kunna slätas över om vi var lite bättre på att förklara varför vi gör som vi gör. Att en omprövning handläggs av någon annan än den som fattat det tidigare beslutet känns ju självklart för oss, medan företagaren kanske bara upplever det som frustrerande att behöva förklara allting en gång till för en ny person.

En del av den kritik vi får kan vi således uppfatta som obefogad. Men det spelar ingen roll - så länge vi inte lyckats förklara för företagaren varför kritiken är obefogad så kvarstår den, och företagarens förtroende för Skatteverket påverkas negativt. Kanske kan utifrån och in-tänket hjälpa oss att räta ut en massa onödiga frågetecken och att gjuta olja på en del missnöjesvågor.

4 kommentarer:

anders sa...

Att få sitta i telefonkö för att det är många som ringer är ju inget man upplever när man ringer till "privata företag". Nej. Inte alls. Lyssnar precis på Bredbandsbolagets uppmaning om att vänta på min tur. 38:e minuten and counting.

Anonym sa...

Sen kan man ju fundera på om Skatteverkets ledning riktigt har tänkt igenom det här med Skatteupplysningen och kontorsstöd.

Det är tydligen så att det är viktigare att folk får ett snabbt svar än att de får ett korrekt svar, eftersom vi som handläggare tvingas "hjälpa till" och svara inom arbetsområden vi normalt inte jobbar med (t ex taxeringsfrågor).

Personligen skulle jag hellre vänta och få ett riktigt svar än att få ett snabbt men osäkert svar. Ringer man sjukvårdsupplysningen kan man få vänta flera timmar innan man kommer fram, men har man en fråga om sin deklaration måste man tydligen få ett snabbt svar. Undrar vad det ger för förtroende?

Jesper Svensson sa...

anders - Det är ju inte direkt en nyhet att det förekommer telefonköer i det privata näringslivet också ("taxi, var god dröj" är väl det mest klassiska exemplet på det). Men det hindrar väl inte att Skatteverket har höga ambitioner när det gäller tillgänglighet?

Anonym - Bra reflektion. Jag har hört nånstans att Skatteupplysningen har som mål/krav att varje samtal ska ta högst ett visst antal (3?) minuter. Vet inte om detta stämmer. Men kanske borde man vända på målet och i stället säga att varje samtal ska ta minst ett visst antal minuter. För att frågan ska hinna bli ordentligt genomgången och för att frågeställaren ska få ett svar baserat på relevanta omständigheter hellre än att handläggaren ska sitta och gissa för att forcera fram ett svar.

Skatteupplysare sa...

Det ska tydligen existera ett treminutersmål på SU, även om jag aldrig hört någon chef tala om det. Det ser jag inte som nåt problem eftersom genomsnittstiden ligger på ca 2,5 min per samtal. De korta "vad är saldot på skattekontot?"-samtalen gör att man utan problem kan ägna 20-30 minuter åt mer komplicerade frågor. Snittet blir ändå acceptabelt.

Köerna däremot är ett problem som blir allt värre. Anställningsstoppet gör att resurserna minskar, vilket uppenbarligen inte bekymrar SKV:s ledning.

Att stressa fram felaktiga svar är naturligtvis inte acceptabelt, oavsett vem som svarar hos SKV.